［美］兰迪•斯雷塔

职位不是领导力的基础，只有发展所有员工领导力的企业才会在未来竞争中取得成功。

我们正生活在一个发生革命性变革的年代，我们要学习新的工作方式，改变商业经营方式、组织结构以及领导和管理的定义，只有明白改变意义的企业才能够站稳脚跟，在新的规则中保持繁荣。

客户忠诚度挑战领导力

在21世纪，怎样培养客户的忠诚度已成为企业领导力最大的挑战。

有调查显示：在 零售业约有20%的顾客能保持对某一品牌的忠诚度，产业与产业之间约有12%的忠诚度。那么，如何才能培养顾客的忠诚度呢？其中有两个因素：一方面要看结果有没有达到顾客的期望，是否让他们感到满意；另一方面顾客会主动寻找满意的商家，即使企业满足了他们，也还要给他们提供一定的附加价值和服务。

我们不但要为顾客提供一个好的产品，我们还要有最好的员工来完成这个过程——为顾客提供难忘的体验，让他们流连忘返，这样才能真正增加顾客对品牌的忠诚度。但问题是如何才能创造出这样的体验给顾客呢？

关键是要创造一个体验的环境，并在这种环境里和顾客共同创造一种价值。其实每个企业的顾客都有两个：一个是顾客，另一个就是企业自已的员工，雇佣什么样的员工就会给顾客带来什么样的体验。在竞争激烈的今天，很多的产品和服务已变成商品本身，这时，企业的员工与顾客交流时的一言一行都比以往更加重要。

因此，从某个角度来讲，顾客的忠诚度是员工忠诚度的一面镜子，顾客的快乐也是员工快乐的反映。我们经过大量的研究发现：一个公司如何对待自己的员工与员工对顾客的态度有直接的关联性，而顾客和员工对企业品牌是否有忠诚度都源自企业本身领导力的品质。现在，多数的企业并没改变领导方式，还保持着古老、腐朽的领导习惯，用控制来代替管理，这一点必须改变。

让领导力成为企业文化

在20世纪的企业领导模式里，一般是把5%的努力用于计划，15%的努力用于培训和教育，20%的努力用于应对各种竞争，60%的努力用于管理以及资源的分配……总之，领导者把20%的努力用于领导，80%的努力用于管理。但到了21世纪，这个比例必须调整和改变：要把20%的努力用于策略和创新，60%的努力用于指导、激励和发展，15%用于培训，5%用于评估。这样调整以后，领导者会把80%的努力用于真正的领导，而只需花20%的努力在管理上。

管理是一个过程和结构，是指做计划、定预算、组织及解决问题，但领导是针对人而言的，是指建立方向，激励和启发员工。简单地讲，只有领导能带来改变，一个有创造力的组织是被领导的结果，而不是被管理的结果。

20世纪所惯用的企业管理模式是什么呢？是高层管理、中层管理、部门管理、车间领导、基层员工，这是由上到下的一个组织结构。在这样的管理机制里面，是用控制来施以压力，也就是用奖赏与处罚进行管理，而不是用激励机制。而控制从哪里来呢？从权威而来。权威从哪里来？从职位而来。说到底，20世纪的企业是用职位来管理一个组织。

在21世纪，我们要改变这种组织，但问题是很多企业在改变组织时采用了错误的方式。他们只是盲目地减少层次，把高层管理人员留着，而去掉了重要的中层管理者。其实，部门主管或车间主管往往是实际的经营者，他们了解真正执行的情况和经过。

遗憾的是最高层的管理者只会裁掉别人，不会裁掉自己，这样的结果通常是真正会做事的人被请走了。因此，改变并不是简单地减少层次，而是为组织做一个新的调整，把它“打扁”、“加宽”，从一个垂直的组织变成一个水平的组织，让最上层领导变得更有专业水平，让每一个工作人员都有专业能力。

在个人责任方面，态度才是内在的动机，要用改变员工思想的方式来激励他们，并充分地授权给他们、信任他们，让未来的组织基础不再是职位，而是互信和诚信。

作为领导者，最重要的工作是让自己变得可有可无，这个过程，就是领导力成为企业文化的过程。在这样的企业文化里，每一个人都是平等的，只不过担任的角色不同。

全方位领导概念

什么是“全方位领导概念”呢？首先是每一个人都要成为领导。所谓领导力，不是单独一个职位、思想、信念以及行为方式所具有的，没有一个领导者可以对所有问题给出答案。在面临挑战时，必须首先由最接近行动的那个人提出解决方案。因此，领导是每个企业成员的职责所在，只有改变领导的定义，才可以改变公司的经营。

领导力绝对不是一个头衔的附属品，不管是西装笔挺的执行总监，还是在一线工作的员工，这两者所需要的能力和技巧对企业都同样重要。所谓领导者真正的任务是什么呢？就是在企业组织的各个阶层创造出领导人，只有让每个人的动力都发挥出来，才能为整个组织创造出竞争优势。最好的企业就是能在公司内部创造出一批领导人，每一个员工在所属的阶层都能主动出击，而且，他的行动表明他就是这个公司的主人，这才是最好的组织。

要做到这一点，领导者就必须要发展个人的专业领导能力。而领导力不是在学校课堂上可以学到，课堂上只能学到40%的知识，其它的知识需要从实践中取得。

权威研究数字表明：五个领导中只有一个人是有效率的领导。企业怎样才能找到全面、全方位和平衡的领导呢？首先要看他关注的焦点在哪里，然后看他是否有理性、有头脑、有感情、有激情去感染别人。由于工作场合的气氛和氛围有70%是由人的情感决定的，所以，一个领导者，不只是用头脑、理性来领导，也要从心出发，用情感来领导。

我认为关于个人的领导力应从四个层面评价：第一，作为领导者是怎样在他自己的工作中来表现他的能力的；第二，作为领导者能不能安排好个人的生活，有没有鲜明的价值观，他能否得到周围人信任；第三，作为领导者有没有理性的、策略性的领导能力，能不能制定出成功的策略；第四，关乎情感层面，我们叫做“激励性的领导力”，就是有没有能力在情感上与人进行沟通，能否激励员工。总之，领导力的发展也就是产业、企业的发展，如果一个组织的领导不再成长，那么，这个组织的成长也就停止了。

(兰迪•斯雷塔系著名经济学家。现任美国领导管理发展中心(LMI)总裁。其代表著作有《领导力的五大支柱》。本文根据作者在国资委研究中心“中外名家”讲座上的演讲整理，未经本人审阅)